Entenda a importância do pós-venda

O pós-venda é uma das estratégias mais eficientes para a retenção e fidelização de clientes, contribuindo para o aumento da margem de lucros, bem como o sucesso das empresas no mercado.

De acordo com o Escritório de Assuntos do Consumidor (The Office of Consumer Affairs), um bom atendimento no pós-venda é responsável por trazer até 70% dos clientes para novas compras.

Além do mais, segundo o Interactive, 9 em cada 10 clientes não se importam em pagar mais por um produto ou serviço, quando têm um atendimento melhor.

No artigo de hoje, entenda a importância do pós-venda para o seu negócio e conheça algumas dicas para investir na estratégia.

Afinal, o que é pós-venda?

Como o próprio nome já diz, o pós-venda nada mais que um conjunto de ações desenvolvidas pelas empresas, com campanhas pensadas para melhorar a experiência dos clientes mesmo após a compra de um produto ou serviço.

Por exemplo, depois da instalação de esquadrias de alumínio com contramarco, a companhia pode entrar em contato com o consumidor, a fim de verificar se ele está contente com o resultado, ou se houve algum problema.

Essa comunicação é fundamental para criar um relacionamento com os clientes e, assim, conquistá-los. Afinal de contas, o pós-venda mostra que a marca se importa com a opinião do público e pretende ouvi-lo para oferecer algo ainda melhor.

Sendo assim, mais do que uma iniciativa de marketing, o pós-venda é um momento de geração de oportunidades.

Quais os tipos de pós-venda?

Há dois tipos de pós-venda: o ativo e o receptivo. Em ambos, o objetivo é melhorar a experiência do cliente e mantê-lo satisfeito, estabelecendo um relacionamento de confiança.

No primeiro caso, o pós-venda ativo, o vendedor entra em contato com o comprador dias após a venda, com a intenção de coletar informações e descobrir o que pode ser melhorado. Ou seja, é uma estratégia de gestão do produto ou serviço.

Por exemplo, após a compra de um rolamento de esfera, a empresa pode perguntar se houve algum defeito do componente ou se o cliente teve alguma experiência negativa. Em caso positivo, a organização pode oferecer soluções viáveis, como a troca da mercadoria, manutenção da peça, etc.

O pós-venda ativo é um bom momento para solicitar autorização do cliente, caso a empresa queira manter o contato quando surgir uma promoção, lançamento de produto e se colocar à disposição do consumidor.

Já o pós-venda receptivo consiste na disponibilidade de canais de fácil acesso para que o cliente possa enviar críticas e sugestões. Atualmente, as redes sociais se tornaram excelentes ferramentas para essa estratégia.

Afinal de contas, um cliente pode fazer uma avaliação do curso NR10 preço acessível diretamente na fanpage da sua empresa, seja por um comentário, publicação, ou até mesmo por uma mensagem instantânea no Messenger.

Qual a importância do pós-venda?

O pós-venda oferece um grande diferencial para as empresas em relação à concorrência. Isso porque essas ações fazem com que o seu negócio seja lembrado pelos usuários, além de transformar os clientes em promotores da marca.

Ou seja, o consumidor que teve uma boa experiência em restauração de tacos irá recomendar o seu empreendimento para amigos, familiares e conhecidos, aumentando as chances de novas vendas.

Além do mais, o custo de retenção dos clientes é muito menor do que o CAC (Custo de Aquisição por Cliente). Sendo assim, investir em pós-venda é uma forma de orientar melhor os custos e ter um ROI (Retorno sobre Investimento) positivo.

6 ações de pós-venda para alavancar seus negócios

Diante da importância de pós-venda, fica claro o porquê é fundamental investir na estratégia para conquistar destaque no mercado. Afinal de contas, mais do que garantir a recompra, o pós-venda é necessário para gerar promotores da marca.

Mas como aplicar o pós-venda? Abaixo, confira algumas dicas.

1 – Pesquisas de satisfação

Uma das ações mais básicas de pós-venda é a pesquisa de satisfação. Basicamente, ela consiste em um questionário enviado ao cliente logo após a compra, requisitando uma avaliação sobre o produto ou serviço, além de comentários livres.

Em geral, as pesquisas de satisfação são enviadas diretamente por e-mail. Mas, já esteja ciente que nem todas as pessoas irão responder o questionário – e isso é normal. Para facilitar, a pesquisa pode ser feita com avaliações de 0 a 10, ou de 1 a cinco estrelas.

Entre algumas perguntas que não podem faltar em uma pesquisa de satisfação, encontram-se:

• Avaliação do atendimento;
• Avaliação da qualidade do produto;
• Avaliação do preço;
• Avaliação da garantia.

A pesquisa deve ser personalizada de acordo com os objetivos do seu negócio. Por exemplo, empresas de tradução podem perguntar do prazo de entrega do serviço, bem como se os tradutores atenderam às expectativas dos clientes.

2 – Obrigado pela preferência

Provavelmente você já deve ter ouvido essa frase por aí – seja em uma embalagem, ou quando você está se despedindo do vendedor após a compra.

Apesar de ser algo simples e pontual, ao dizer “obrigado pela preferência”, a empresa já transmite uma ideia clara ao cliente: que ele é especial e importante para o negócio.

Quer dizer que é uma maneira fácil de gerar empatia e criar uma relação mais próxima com o consumidor. Além do mais, qualquer atendimento pode vir acompanhado de um agradecimento no final, isso não tem custo algum para a empresa.

3 – Contato proativo de follow-up

Outro tipo de contato eficiente com o público após a compra é o follow-up. O objetivo dessa ação é agradecer o cliente e perguntar o que ele achou do produto ou serviço, se encontrou alguma dificuldade e pedir sugestões.

Por exemplo, uma empresa pode telefonar ao cliente para perguntar o que ele achou das etiquetas personalizadas e se é possível melhorar o produto.

Em geral, o follow up é um pouco mais íntimo do que a pesquisa de satisfação, o que também aproxima mais o público da sua marca.

4 – Ofertas exclusivas

Você já recebeu algum desconto ou oferta exclusiva de uma empresa, após ter feito uma compra? Se sim, essa é uma estratégia de pós-venda conhecida como cross-sales ou up-sales, que tem o intuito de incentivar a recompra.

Contudo, para que essa iniciativa dê certo é preciso não só oferecer o desconto, mas algo que agregue valor ao cliente. Por isso, é importante que a proposta tenha sentido, levando em conta o produto ou serviço que foi adquirido.

Por exemplo, depois de vender um cabo de cobre nu, a empresa pode oferecer desconto em um produto similar, como ferramentas de instrumentação para medição elétrica.

5 – Conteúdo relevante

O marketing de conteúdo é uma estratégia eficaz em muitos planejamentos, incluindo no pós-venda. Isso porque mesmo depois de comprar um produto ou serviço, é importante nutrir o cliente com informação de qualidade.

Dessa forma, o público manterá contato com a sua empresa e terá ainda mais confiança no seu negócio, visto que o material compartilhado traz novos conhecimentos acerca do mercado, nicho de atuação e outros assuntos.

Imagine, por exemplo, formular uma campanha personalizada de e-mail marketing para clientes que compraram uma torneirinha hospitalar. Uma das possibilidades é enviar boletins informativos (newsletter) com notícias da área da saúde.

6 – Convite para eventos

Uma maneira de causar grande impacto com a sua estratégia de pós-venda é convidar os clientes para eventos organizados pela empresa, como palestras, workshops, treinamentos e até mesmo festas de lançamentos.

Além de ser uma oportunidade de mostrar o quão importante o seu cliente é, os eventos corporativos também melhoram o relacionamento da marca e são ótimos para o networking.

Vale dizer que os eventos não precisam estar diretamente relacionados ao seu produto ou serviço. Uma organização pode patrocinar um show de música, uma atração, entre outros.

Conclusão

Não é de hoje que se ouve falar da importância do pós-venda para o marketing das empresas. De fato, a estratégia é muito eficiente para reter e fidelizar clientes, sendo uma forma de conquistar o público, criar promotores da marca e estimular a recompra.

Fora isso, ressalta-se que as iniciativas de pós-venda têm um preço muito mais acessível e vantajoso, em comparação com as campanhas de atração. Ou seja, as organizações podem melhorar o ROI, ao mesmo tempo em que garantem a venda e reduzem gastos.

Atualmente, muitas campanhas de pós-venda podem ser feitas diretamente na internet, com o auxílio de ferramentas digitais, como o e-mail, redes sociais, aplicativos de mensagens instantâneas, entre outros.

Inclusive, a recomendação é que esses recursos virtuais sejam cada vez mais usados pelas empresas, uma vez que o avanço tecnológico tem mudado o comportamento dos consumidores, com uma preferência crescente pelas plataformas online.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.