Aprenda a lidar com a reclamação do consumidor sobre a sua empresa
Você sabia que a reclamação do consumidor mais antiga do mundo tem quase 4000 anos? De acordo com a revista Galileu, uma tábua de argila que está exposta no Museu Britânico em Londres é a prova disto. A tábua pertencia à cidade de Ur na Mesopotâmia, onde atualmente fica Tell el-Muqayyar, no Iraque.
O consumidor chamava-se Nanni. E na tábua ele faz críticas veementes ao vendedor de cobre Ea-nasir. Confira alguns trechos da tradução: “Quando você veio, você disse a mim: ‘Eu darei lingotes de cobre de qualidade (…) você não fez o que me prometeu. (…) Por que você trata alguém como eu com tanto desprezo? (…) Você reteve minha bolsa de dinheiro em território inimigo. Agora cabe a você restaurar (o dinheiro) para mim na íntegra”.
E, até onde se sabe, esse foi apenas o início da história da reclamação do consumidor a respeito de produtos ou serviços.
Com o advento das plataformas dedicadas às queixas de consumidores, o conhecimento dos maus serviços das empresas tornou-se ainda mais visível aos olhos do público. Além do atendimento tradicional do Procon, os consumidores passaram a contar com a ajuda de plataformas como o Reclame Aqui, e diversos sites avaliações de avaliações online. E, é do próprio Reclame Aqui um dado que chama a atenção: Só no primeiro trimestre de 2018 foram registradas mais de 90 mil queixas apenas sobre atraso na entrega de produtos.
Saiba o que fazer se seu e-commerce receber reclamações de clientes
Se você vende seus produtos pela Internet, já deve estar preparado para esse tipo de situação: Receber uma avaliação negativa ou uma queixa em uma plataforma pode ser algo bastante difícil de lidar. Então, confira algumas dicas do site e-commerce Brasil, para que você resolva este tipo de problema:
Fique atento a todas as reclamações: Saiba qual o teor das queixas que estão sendo feitas sobre a sua empresa. Procure também acompanhar todos os canais de reclamações disponíveis, para que você tenha controle do que realmente está acontecendo com o seu negócio.
Atenda bem e personalize as soluções: Resolva as situações de acordo com a necessidade de cada cliente. Pode parecer difícil, mas vale o esforço. É hora de tratar bem o consumidor, no intuito de recuperar o dano causado à sua imagem. Um problema resolvido satisfatoriamente pode, inclusive, fidelizar o cliente reclamante. Ele se sentirá amparado e confiante a repetir a compra com você.
Coloque-se no lugar do consumidor. Evite frustrações e preserve sua imagem
Só prometa quando conseguir cumprir: Você também é consumidor, certo? Então, pense apenas em como você se sente quando tem um problema, a loja propõe uma boa solução, porém não a cumpre. Frustrante, não? Então, considere isto e aja com cautela ao assumir compromissos de solução.
A maioria das reclamações faz você crescer. É claro que alguns consumidores podem ser injustos com sua empresa. Porém, a maioria deles quer apenas o produto correto, entregue intacto e rapidamente. Assim, utilize a reclamação do consumidor para melhorar seus processos. Você tira o melhor proveito das críticas quando as utiliza para a evolução da sua empresa.
Gostou das dicas? Então leia também sobre as avaliações falsas online e proteja sua empresa deste tipo de prática. E, siga a Control F5 nas redes sociais. Trazemos sempre muita informação boa, para ninguém botar defeito.